Estudo de caso

Serviços de emergência AREU

A AREU confia na Stratus para garantir que os PSAPs do EMS da Lombardia estejam SEMPRE LIGADOS

A AREU (Azienda Regionale Emergenza Urgenza) data de abril de 2008 como a agência responsável pela governança e gestão operacional dos Serviços Médicos de Emergência (EMS) extra hospitalares para a região da Lombardia na Itália. Isto inclui a gestão das chamadas de serviço do EMS, assim como a coordenação dos serviços de transporte de tecidos e órgãos.

Para alcançar a unificação e coordenação de todas as atividades do SME em toda a região, o principal objetivo da AREU é promover melhorias constantes nas habilidades de seu pessoal, nos processos de negócios, organização, tecnologia e conhecimento. Em 2009, a AREU também foi responsável pelo lançamento do 112 European Emergency Number Services na Itália, implantando estrategicamente três PSAPs de 1º nível no território.

Fatos rápidos

Perfil da solução

  • Quatro EMS PSAPs servindo uma área de 9.300 milhas quadradas e aproximadamente 13,5 milhões de pessoas; 2.190 unidades despachadas por dia, 580 unidades gerenciadas, 50 a 90 despachantes por turno
  • Centro de dados compartilhado centralizado projetado de acordo com o paradigma do centro de dados da próxima geração com tolerância a falhas e garantia de recuperação de desastres
  • O melhor sistema CAD da classe que engloba atendimento de chamadas, despacho, acesso web (400 estações remotas gerenciadas), GIS, integração de rádio e acesso a computadores de dados móveis para socorristas
  • Plataforma de servidor tolerante a falhas, fornecendo disponibilidade contínua ao sistema CAD

Produtos

  • Suíte CAD Beta 80 emma/iO
  • Sistemas Stratus ftServer® 6400
  • VMware® vSphere™ software de virtualização

Serviços

  • Beta 80 24/7/365 serviços de apoio
  • Stratus 24/7/365 Total Assurance serviços de apoio

A região Lombardia estende-se por 24.000 km² (9.300 milhas quadradas) e é a região mais populosa da Itália, com 10 milhões de habitantes. O número de habitantes atendidos sobe para 13,5 milhões se considerarmos também as estatísticas médias de deslocamento e turismo.

Os números do EMS refletem sua abordagem de 24/7/365 horas:

  • Número de ligações por ano: 1,150,000
  • Número de funcionários PSAP gerenciados (despachantes e funcionários PSAP, socorristas profissionais, voluntários, etc.): 38,000
  • Número de unidades administradas: 580
  • Tempo médio para despacho da unidade (desde o primeiro toque do telefone até o engajamento real da unidade): 140 segundos

O desafio

O Governo da Lombardia nomeou a AREU para realizar uma reorganização local do SME e consolidação da sala de controle para reduzir o número de PSAPs de doze para quatro-Como, Bergamo, Milão e Pavia. Cada novo PSAP (também conhecido como SOREU - Sala Operativa Regionale dell'Emergenza Urgenza) teria que ser projetado não como um centro de comunicação autônomo, mas com a capacidade inerente de atuar como um backup para qualquer um dos outros três sites.

Alavancando um sistema avançado, flexível e de última geração de Despacho Assistido por Computador (CAD) amplamente adotado em toda a região, as regras e processos comerciais do EMS building-block precisavam ser ajustados e refinados para responder às exigências da nova estrutura organizacional. Foi necessário estabelecer novos acordos de ajuda mútua inter-PSAP, juntamente com um novo projeto geral para atribuição de unidades e regras de atribuição de localização. O componente CAD GIS teve que ser melhorado e as comunicações de dados em tempo real de e para os lares privados e públicos tiveram que ser disponibilizadas a fim de garantir um serviço totalmente integrado com o sistema de saúde regional.

O escopo do projeto também foi estendido para as salas de controle. Foi necessário um centro de dados centralizado da próxima geração para fornecer ao EMS uma infra-estrutura de recuperação de desastres tolerante a falhas e capaz de suportar falhas, baseada em uma solução de nuvem privada projetada para garantir a disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano, para chamar tomadores, despachantes, socorristas e cidadãos.

"Na época em que a AREU foi designada para realizar a consolidação do PSAP da Lombardia, a primeira preocupação era unificar o panorama altamente fragmentado dos processos de negócios do SME resultante das doze salas de controle autônomas então em funcionamento. A flexibilidade emma/iO da Beta 80 e as capacidades de personalização abriram o caminho para atingir um objetivo tão desafiador".

A solução comercial

A AREU selecionou a plataforma emma/iO CAD Beta 80's em execução em sistemas ftServer tolerantes a falhas da Stratus.

O melhor software CAD em classe
A plataforma CAD de Segurança Pública Beta 80 (emma/iO) fornece PSAPs de primeiro e segundo níveis com todo o conjunto de recursos necessários para responder a chamadas de emergência para serviço. A plataforma emma/iO do Beta 80 é amplamente apreciada por seu nível incomparável de personalização, intuitividade, fácil integração com sistemas externos e serviços de suporte ao cliente de alto nível.

Beta 80's emma/iO vem como uma solução completa, inclusive:

  • Call Taking and Dispatching: os call takers e despachantes confiam na riqueza do emma/iO em recursos acessíveis por uma interface gráfica moderna e amigável. A flexibilidade do emma/iO proporciona a capacidade de adaptar a solução CAD de acordo com as regras comerciais específicas da Agência
  • SIG integrado: mapas e camadas cartográficas disponíveis publicamente e personalizados estão à disposição dos despachantes e supervisores para racionalizar incidentes e gerenciamento de crises
  • Comunicações Móveis de Dados: CAD móvel, suporte AVL, status da unidade enviada por rádio e recursos de ponta, tais como aplicações de emergência para smartphones e tablets e suporte a sistema automático de colisão de veículos.
  • Business Intelligence: apóia supervisores e partes interessadas na segurança pública para monitorar e melhorar incessantemente os SLAs da Agência e as regras comerciais

A AREU escolheu o emma/iO como seu sistema CAD de referência e vem alavancando esta plataforma para desempenhar um papel de ponta de lança na comunidade EMS européia.

Uma plataforma Always-On
A AREU escolheu a plataforma Stratus ftServer com base em sua capacidade de fornecer os mais altos níveis de disponibilidade (99,999+) para sua solução CAD mais crítica.

A arquitetura tolerante a falhas do ftServer elimina pontos únicos de falha e resolve os problemas de hardware, software e capacidade de serviço que podem levar a tempo de inatividade ou perda de dados. Os componentes de hardware duplex processam as mesmas instruções com precisão e ao mesmo tempo. Se um componente falhar, seu parceiro simplesmente continua com as operações normais. Como os componentes replicados executam as mesmas instruções ao mesmo tempo, não há interrupção no processamento, nenhuma perda de desempenho e nenhuma perda de integridade de dados - mesmo se um componente falhar.

O ftServer também apresenta uma camada Automatizada Uptime™ que monitora constantemente mais de 500 componentes e sensores do sistema para identificar, manusear e reportar falhas de forma proativa. Um recurso de "callhome" alerta Stratus de um problema pendente antes que interrupções do sistema possam ocorrer.

Os resultados

A consolidação do EMS levou a um modelo organizacional homogêneo entre os PSAPs da Lombardia, permitindo a adoção de procedimentos comuns, colaboração efetiva em toda a região e a possibilidade de um PSAP intervir sem problemas como apoio nos casos em que um PSAP é sobrecarregado ou afetado por desastres. Todas essas conquistas foram alcançadas mantendo os rigorosos níveis de qualidade e serviço inerentes à Segurança Pública, onde até mesmo um segundo atraso pode ser crítico para o paciente.

O novo sistema EMS para toda a região também está permitindo a introdução de serviços de última geração que permitem aos socorristas realizar tarefas avançadas de telemedicina, por exemplo, EKG, ecografia de emergência, imagens em tempo real e transferência de dados clínicos para o PSAP e para hospitais-alvo. A conscientização situacional do PSAP foi estendida para além da área gerenciada por uma única sala de controle, proporcionando um compartilhamento mais eficaz dos recursos de campo e procedimentos de cooperação aprimorados no caso de incidentes maiores.

Finalmente, a infra-estrutura EMS consolidada da Região Lombardia levou à melhor relação custo/eficácia na Itália e a uma das melhores da Europa.

Os níveis de qualidade e serviço inerentes à Segurança Pública exigem o mais alto grau de disponibilidade. A solução Beta 80/Stratus para a AREU provou exceder as expectativas iniciais em termos de confiabilidade, responsabilidade e capacidade de resposta, tornando possível que a AREU se concentre em seu negócio principal e continue a fazer melhorias no serviço para garantir a segurança dos cidadãos da Lombardia.

"Precisávamos de um sistema que nunca falhasse e é por isso que escolhemos o Stratus ftServer para toda a nossa infra-estrutura de suporte. Temos experimentado grandes resultados e eficiências e estamos estabelecendo o padrão para outros PSAPs na Itália e internacionalmente. Graças também aos nossos parceiros tecnológicos, Stratus e Beta 80, fomos recentemente nomeados Outstanding Emergency Call Center pela European Emergency Number Association".
Piero Maria Brambilla
Diretor de Informação, AREU

Sobre Beta 80

O Grupo Beta 80 é uma empresa italiana fundada em 1986; desde sua criação, o Grupo tem trabalhado no projeto e desenvolvimento de sistemas de informação de apoio à atividade dos Pontos de Respostas de Segurança Pública (PSAPs). Com sede em Milão, o Grupo Beta 80 tem 400 funcionários, 5 filiais na Itália e 3 no exterior. Mais de 60 PSAPs escolheram o Grupo Beta 80 como seu parceiro de excelência para um total de 27 milhões de cidadãos atendidos e 17 milhões de ligações gerenciadas por ano. O Grupo Beta 80 é membro da EENA (European Emergency Number Association) e da NENA (National Emergency Number Association).

Para saber mais, visite beta80group.it/en ou www.io-cad.com/.

Sobre a Stratus Technologies

As soluções da Stratus Technologies permitem a rápida implantação de infraestruturas sempre em funcionamento, desde servidores empresariais até nuvens, sem nenhuma alteração em suas aplicações. Os produtos Stratus (software e servidores) combinados com o pessoal da Stratus, permitem aos clientes evitar tempo de inatividade antes que ela ocorra, garantindo um desempenho ininterrupto 24/7/365 das operações comerciais essenciais.

Para saber mais, visite www.stratus.com.

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