Estudio de caso

Los servicios de emergencia de la AREU

AREU confía en Stratus para garantizar que los PSAP del SME de Lombardía estén SIEMPRE ACTIVOS

La AREU (Azienda Regionale Emergenza Urgenza) se remonta a abril de 2008 como organismo encargado de la gobernanza y la gestión operativa de los servicios médicos de emergencia extrahospitalarios (SME) de la región de Lombardía (Italia). Esto incluye la gestión de las llamadas de servicio de los SME, así como la coordinación de los servicios de transporte de tejidos y órganos.

A fin de lograr la unificación y coordinación de todas las actividades del SME en toda la región, el principal objetivo de la AREU es fomentar el mejoramiento constante de las aptitudes de su personal, en los procesos comerciales, la organización, la tecnología y los conocimientos. En 2009 la AREU también se encargó de poner en marcha en Italia los servicios del Número de Emergencia Europeo 112 mediante el despliegue estratégico de tres PSAP de primer nivel en el territorio.

Hechos rápidos

Perfil de la solución

  • Cuatro PSAP del EMS que sirven un área de 9.300 millas cuadradas y aproximadamente 13,5 millones de personas; 2.190 despachos de unidades por día, 580 unidades administradas, 50 a 90 despachos por turno
  • Centralizado compartido Data Center diseñado según el paradigma de la próxima generación data center con tolerancia a las fallas y garantía de recuperación de desastres
  • El mejor sistema CAD de su clase que abarca la toma de llamadas, el despacho, el acceso a la web (400 estaciones remotas gestionadas), el SIG, la integración de la radio y el acceso a la computadora de datos móvil para los primeros en responder.
  • Plataforma de servidor tolerante a fallos que proporciona una disponibilidad continua al sistema CAD

Productos

  • Beta 80 emma/iO CAD suite
  • Stratus sistemas ftServer® 6400
  • Software de virtualización VMware® vSphere™

Servicios

  • Servicios de apoyo Beta 80 24/7/365
  • Stratus Servicios de asistencia de Total Assurance 24/7/365

La región de Lombardía tiene una extensión de 24.000 km² y es la región más poblada de Italia con 10 millones de habitantes. La cifra de población atendida se eleva a 13,5 millones si se tienen en cuenta también las estadísticas de los viajeros y los turistas.

Las cifras del EMS reflejan su enfoque de 24/7/365 horas:

  • Número de llamadas por año: 1,150,000
  • Número de personal de PSAP dirigido (despachadores y empleados de PSAP, primeros auxilios profesionales, voluntarios, etc.): 38,000
  • Número de unidades gestionadas: 580
  • Tiempo medio de envío de la unidad (desde el primer timbre de teléfono hasta el compromiso real de la unidad): 140 segundos

El desafío

El Gobierno de Lombardía designó a la AREU para llevar a cabo una reorganización local del SME y la consolidación de la sala de control para reducir el número de PSAP de doce a cuatro -Como, Bérgamo, Milán y Pavía. Cada nuevo PSAP (también conocido como SOREU - Sala Operativa Regionale dell'Emergenza Urgenza) tendría que ser diseñado no como un centro de comunicaciones autónomo, sino con la capacidad inherente de actuar como una copia de seguridad para cualquiera de los otros tres sitios.

Aprovechando un sistema de Despacho Asistido por Ordenador (CAD) avanzado, flexible y de última generación, ampliamente adoptado en toda la región, era necesario ajustar y perfeccionar las normas y procesos comerciales del SME para responder a las exigencias de la nueva estructura organizativa. Había que establecer acuerdos de ayuda mutua completamente nuevos entre los PAS, junto con un nuevo diseño general de las normas de asignación de unidades y de atribución de emplazamientos. Había que mejorar el componente del SIG de la CAD y poner a disposición comunicaciones de datos en tiempo real hacia y desde los hogares de atención privada y pública, a fin de garantizar un servicio plenamente integrado en el sistema regional de atención de la salud.

El alcance del proyecto también se amplió a las salas de control. Se requería un sistema centralizado de próxima generación data center para dotar al sistema de gestión de emergencias de una infraestructura subyacente tolerante a las fallas y capaz de recuperarse en caso de desastre, basada en una solución privada cloud diseñada para garantizar la disponibilidad 24/7/365 a los receptores de llamadas, los despachadores, los respondedores y los ciudadanos.

"En el momento en que la AREU fue designada para llevar a cabo la consolidación del PSAP de Lombardía, la primera preocupación fue unificar el panorama de procesos de negocios de EMS altamente fragmentados que resultaban de las entonces doce salas de control independientes. La flexibilidad y las capacidades de personalización de emma/iO de los Beta 80 prepararon el camino para alcanzar un objetivo tan difícil".

La solución de negocios

AREU seleccionó la plataforma CAD emma/iO de Beta 80 que se ejecuta en sistemas ftServer tolerantes a fallos de Stratus.

Elmejor software CAD de su clase
La plataforma CAD de seguridad pública Beta 80 (emma/iO) proporciona a los PSAP de primer y segundo nivel todo el conjunto de características necesarias para responder a las llamadas de emergencia para el servicio. La plataforma emma/iO de la Beta 80 es muy apreciada por su incomparable nivel de personalización, su intuición, su fácil integración con los sistemas externos y sus servicios de asistencia al cliente de alto nivel.

El emma/iO de Beta 80 viene como una solución completa que incluye:

  • Recepcióny envío de llamadas: los receptores de llamadas y los despachadores confían en la riqueza de las características de emma/iO, accesibles a través de una moderna interfaz gráfica fácil de usar. La flexibilidad de emma/iO proporciona la capacidad de adaptar la solución de CAD de acuerdo con las reglas de negocio específicas de la Agencia.
  • SIG integrado: los despachadores y supervisores disponen de mapas y capas cartográficas tanto disponibles públicamente como personalizados para racionalizar los incidentes y la gestión de las crisis
  • Comunicaciones de datos móviles: CAD móvil, soporte AVL, estado de la unidad enviada por radio y características de vanguardia como aplicaciones de emergencia para teléfonos inteligentes y tabletas y soporte de sistema de colisión automática de vehículos
  • Inteligenciade negocios: apoya a los supervisores y a las partes interesadas en la seguridad pública para supervisar y mejorar implacablemente los acuerdos de nivel de servicio de la Agencia y las reglas de negocios

La AREU eligió a emma/iO como su sistema CAD de referencia y ha estado aprovechando esta plataforma para desempeñar un papel de vanguardia en la comunidad europea de EMS.

Una plataforma siempre activa
AREU eligió la plataforma Stratus ftServer por su capacidad para ofrecer los más altos niveles de disponibilidad (99,999+) para su solución CAD más crítica.

La arquitectura tolerante a las fallas de ftServerelimina los puntos únicos de falla y aborda los problemas de hardware, software y servicio que pueden llevar a un tiempo de inactividad o pérdida de datos. Los componentes de hardware dúplex procesan las mismas instrucciones exactamente al mismo tiempo. Si un componente falla, su compañero simplemente continúa las operaciones normales. Dado que los componentes duplicados procesan las mismas instrucciones al mismo tiempo, no hay interrupción en el procesamiento, ni pérdida de rendimiento, ni pérdida de integridad de los datos, incluso si un componente falla.

El ftServer también cuenta con una capa de Automated Uptime™ que supervisa constantemente más de 500 componentes y sensores del sistema para identificar, gestionar y notificar los fallos de forma proactiva. La función "call-home" alerta a Stratus de un problema pendiente antes de que se produzcan interrupciones del sistema.

Los resultados

La consolidación del SGA ha dado lugar a un modelo organizativo homogéneo entre los PSAP de Lombardía, que permite la adopción de procedimientos comunes, la colaboración eficaz en toda la región y la posibilidad de que un PSAP intervenga sin problemas como respaldo en los casos en que un PSAP esté sobrecargado o afectado por un desastre. Todos estos logros se han conseguido manteniendo los estrictos niveles de calidad y servicio inherentes a la seguridad pública, en la que incluso un segundo de retraso puede ser crítico para el paciente.

El nuevo sistema de EMS para toda la región también está permitiendo la introducción de servicios de próxima generación que permiten a los primeros en responder a las tareas avanzadas de telemedicina, por ejemplo, electrocardiogramas, ecografías de emergencia, imágenes en tiempo real y transferencia de datos clínicos al PSAP y a los hospitales de destino. El conocimiento de la situación del PSAP se ha ampliado más allá de la zona gestionada por la sala de control única, lo que permite compartir más eficazmente los recursos sobre el terreno y mejorar los procedimientos de cooperación en caso de incidentes importantes.

Por último, la infraestructura consolidada del SME de la región de Lombardía ha permitido obtener la mejor relación costo/eficacia de Italia y una de las mejores de Europa.

Los niveles de calidad y servicio inherentes a la Seguridad Pública requieren el más alto grado de disponibilidad. La solución Beta 80/Stratus para AREU ha demostrado superar las expectativas iniciales en términos de fiabilidad, responsabilidad y capacidad de respuesta, lo que ha permitido a AREU centrarse en su actividad principal y seguir mejorando el servicio para garantizar la seguridad de los ciudadanos de Lombardía.

"Necesitábamos un sistema que nunca fallara y por eso elegimos Stratus ftServer para toda nuestra infraestructura de soporte. Hemos experimentado grandes resultados y eficiencias y estamos estableciendo el estándar para otros PSAP en Italia y a nivel internacional. Gracias también a nuestros socios tecnológicos, Stratus y Beta 80, hemos sido nombrados recientemente Centro de Llamadas de Emergencia Destacado por la Asociación Europea de Números de Emergencia".
Piero Maria Brambilla
Director de Información, AREU

Acerca de Beta 80

El Grupo Beta 80 es una empresa italiana fundada en 1986; desde su creación, el Grupo ha estado trabajando en el diseño y desarrollo de sistemas de información de apoyo a la actividad de los Puntos de Respuesta de Seguridad Pública (PSAP). Con sede en Milán, el Grupo Beta 80 tiene 400 empleados, 5 sucursales en Italia y 3 en el extranjero. Más de 60 PSAPs han elegido al grupo Beta 80 como su socio de excelencia para un total de 27 millones de ciudadanos atendidos y 17 millones de llamadas gestionadas al año. El Grupo Beta 80 es miembro de EENA (Asociación Europea de Números de Emergencia) y NENA (Asociación Nacional de Números de Emergencia).

Para obtener más información, visite beta80group.it/es o www.io-cad.com/.

Acerca de Stratus Tecnologías

Las soluciones deStratus Technologies permiten un rápido despliegue de infraestructuras siempre activas, desde los servidores de las empresas hasta las nubes, sin que se produzcan cambios en sus aplicaciones. Los productos de Stratus (software y servidores) combinados con la gente de Stratus , permiten a los clientes evitar el tiempo de inactividad antes de que se produzca, garantizando el funcionamiento ininterrumpido de las operaciones comerciales esenciales durante las 24 horas del día, los 7 días de la semana y los 365 días del año.

Para saber más, visite www.stratus.com.

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