Étude de cas

Services d'urgence de l'AREU

L'AREU s'appuie sur Stratus pour s'assurer que les PSAPs du SME de Lombardie sont TOUJOURS ON

L'AREU (Azienda Regionale Emergenza Urgenza) est l'agence chargée de la gouvernance et de la gestion opérationnelle des services médicaux d'urgence extra-hospitaliers (SMU) pour la région de Lombardie en Italie. Cela comprend la gestion des appels de service des SMU, ainsi que la coordination des services de transport de tissus et d'organes.

Afin de parvenir à l'unification et à la coordination de toutes les activités du SME dans toute la région, l'objectif principal de l'AREU est de favoriser l'amélioration constante des compétences de son personnel, des processus commerciaux, de l'organisation, de la technologie et des connaissances. En 2009, l'AREU a également été responsable du lancement des services du numéro d'urgence européen 112 en Italie en déployant stratégiquement trois PSAP de 1er niveau sur le territoire.

Faits en bref

Profil de la solution

  • Quatre PSAP de l'EMS desservant une zone de 9 300 miles carrés et environ 13,5 millions de personnes ; 2 190 unités réparties par jour, 580 unités gérées, 50 à 90 répartiteurs par équipe
  • Data Center centralisé et partagé, conçu selon le paradigme data center de la prochaine génération avec tolérance aux pannes et assurance de reprise après sinistre
  • Le meilleur système de CAO de sa catégorie, comprenant la prise d'appel, la répartition, l'accès au web (400 stations distantes gérées), le SIG, l'intégration radio et l'accès à un ordinateur de données mobile pour les premiers intervenants
  • Plate-forme de serveur à tolérance de pannes assurant une disponibilité continue du système de CAO

Produits

  • Beta 80 emma/iO CAD suite
  • Stratus ftServer® 6400 systems
  • Logiciel de virtualisation VMware® vSphere™

Services

  • Services d'assistance Beta 80 24/7/365
  • Stratus 24/7/365 Total des services de soutien à l'assurance

La région de Lombardie s'étend sur 24 000 km² (9 300 miles carrés) et est la région la plus peuplée d'Italie avec 10 millions d'habitants. Le chiffre de la population desservie s'élève à 13,5 millions si l'on tient compte également des statistiques moyennes sur les navetteurs et les touristes.

Les chiffres de l'EMS reflètent leur approche 24/7/365 heures :

  • Nombre d'appels par an : 1,150,000
  • Nombre d'employés du PSAP gérés (dispatchers et employés du PSAP, premiers intervenants professionnels, bénévoles, etc :) 38,000
  • Nombre d'unités gérées : 580
  • Temps moyen d'envoi de l'unité (de la première sonnerie de téléphone à l'engagement effectif de l'unité) : 140 secondes

Le défi

Le gouvernement de Lombardie a chargé l'AREU de procéder à une réorganisation du SME local et à la consolidation de la salle de contrôle afin de réduire le nombre de PSAP de douze à quatre - Rome, Bergame, Milan et Pavie. Chaque nouveau PSAP (alias SOREU - Sala Operativa Regionale dell'Emergenza Urgenza) devrait être conçu non pas comme un centre de communication autonome, mais avec la capacité inhérente d'agir en tant que sauvegarde pour l'un des trois autres sites.

Tirant parti d'un système de répartition assistée par ordinateur (RAO) avancé, flexible et de pointe, largement adopté dans toute la région, les règles et processus opérationnels de base du SME ont dû être ajustés et affinés pour répondre aux exigences de la nouvelle structure organisationnelle. De nouveaux accords d'aide mutuelle inter-PSAP ont dû être mis en place, ainsi qu'une nouvelle conception globale des règles d'affectation des unités et d'attribution des emplacements. La composante CAD GIS a dû être améliorée et des communications de données en temps réel vers et depuis les maisons de soins privées et publiques ont dû être mises à disposition afin de garantir un service totalement intégré au système régional de soins de santé.

Le champ d'application du projet a également été étendu aux salles de contrôle. Une nouvelle génération centralisée data center était nécessaire afin de fournir au SAMU une infrastructure sous-jacente tolérante aux pannes et capable de reprise après sinistre, basée sur une solution privée cloud conçue pour assurer une disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an aux preneurs d'appels, aux répartiteurs, aux intervenants et aux citoyens.

"Au moment où l'AREU a été désignée pour réaliser la consolidation du PSAP de la Lombardie, la toute première préoccupation était d'unifier le paysage très fragmenté des processus commerciaux du SME découlant des douze salles de contrôle autonomes alors en activité. La flexibilité et les capacités de personnalisation de l'emma/iO de la version bêta 80 ont ouvert la voie pour atteindre un objectif aussi ambitieux".

La solution pour les entreprises

L'AREU a sélectionné la plate-forme CAO emma/iO Beta 80's fonctionnant sur les systèmes ftServer tolérants aux pannes de Stratus.

Meilleur logiciel de CAOde sa catégorie
La plate-forme CAO de sécurité publique Beta 80 (emma/iO) fournit aux PSAP de premier et de second niveau l'ensemble des fonctionnalités nécessaires pour répondre aux appels d'urgence. La plate-forme emma/iO de la bêta 80 est largement appréciée pour son niveau inégalé de personnalisation, son intuitivité, son intégration facile avec des systèmes externes et ses services d'assistance clientèle haut de gamme.

La version Beta 80's emma/iO est une solution complète comprenant :

  • Prise d'appel et répartition: les preneurs d'appel et les répartiteurs s'appuient sur la richesse des fonctionnalités d'emma/iO accessibles par une interface graphique moderne et conviviale. La flexibilité d'emma/iO permet d'adapter la solution CAO aux règles de gestion spécifiques de l'Agence
  • SIG intégré : des cartes et des couches cartographiques, tant publiques que personnalisées, sont à la disposition des répartiteurs et des superviseurs pour rationaliser la gestion des incidents et des crises
  • Communications mobiles de données : CAO mobile, support AVL, statut d'unité dépêchée par radio et fonctions de pointe telles que les applications d'urgence pour les smartphones et les tablettes et le support du système de collision automatique des véhicules
  • Intelligence économique : aide les superviseurs et les acteurs de la sécurité publique à surveiller et à améliorer sans relâche les accords de niveau de service (SLA) et les règles commerciales de l'Agence

L'AREU a choisi emma/iO comme système de CAO de référence et s'appuie sur cette plateforme pour jouer un rôle de premier plan dans la communauté européenne des SME.

Une plate-forme toujoursdisponible
L'AREU a choisi la plate-forme Stratus ftServer en raison de sa capacité à offrir les plus hauts niveaux de disponibilité (99,999+) pour sa solution de CAO la plus critique.

L'architecture à tolérance de pannes du site ftServerélimine les points de défaillance uniques et s'attaque aux problèmes de matériel, de logiciel et de fonctionnement qui peuvent entraîner des temps d'arrêt ou des pertes de données. Les composants matériels en duplex traitent les mêmes instructions exactement au même moment. Si un composant tombe en panne, son partenaire continue simplement à fonctionner normalement. Comme les composants dupliqués exécutent les mêmes instructions au même moment, il n'y a pas d'interruption du traitement, pas de perte de performance et pas de perte d'intégrité des données - même si un composant tombe en panne.

Le site ftServer comporte également une couche Uptime™ automatisée qui surveille en permanence plus de 500 composants et capteurs du système afin d'identifier, de traiter et de signaler les pannes de manière proactive. Une fonction "callhome" avertit Stratus d'un problème en suspens avant que le système ne soit interrompu.

Les résultats

La consolidation du SME a conduit à un modèle d'organisation homogène parmi les PSAP de Lombardie, permettant l'adoption de procédures communes, une collaboration efficace dans toute la région et la possibilité pour un PSAP d'intervenir de manière transparente en tant que soutien dans les cas où un PSAP est trop sollicité ou touché par une catastrophe. Toutes ces réalisations ont été accomplies tout en maintenant les niveaux de qualité et de service stricts inhérents à la sécurité publique, où même un retard d'une seconde peut être critique pour le patient.

Le nouveau système EMS à l'échelle régionale permet également l'introduction de services de nouvelle génération qui permettent aux premiers intervenants d'effectuer des tâches de télémédecine avancées, par exemple l'ECG, l'échographie d'urgence, les images en temps réel et le transfert de données cliniques au PSAP et aux hôpitaux cibles. La connaissance de la situation du PSAP a été étendue au-delà de la seule zone gérée par la salle de contrôle, ce qui permet un partage plus efficace des ressources sur le terrain et des procédures de coopération renforcées en cas d'incidents majeurs.

Enfin, l'infrastructure consolidée du SME de la région de Lombardie a permis d'obtenir le meilleur rapport coût/efficacité en Italie et l'un des meilleurs en Europe.

Les niveaux de qualité et de service inhérents à la sécurité publique exigent le plus haut degré de disponibilité. La solution Beta 80/Stratus pour l'AREU s'est avérée dépasser les attentes initiales en termes de fiabilité, de responsabilité et de réactivité, permettant à l'AREU de se concentrer sur son cœur de métier et de continuer à améliorer ses services pour assurer la sécurité des citoyens lombards.

"Nous avions besoin d'un système qui ne tombe jamais en panne et c'est pourquoi nous avons choisi Stratus ftServer pour toute notre infrastructure de support. Nous avons obtenu d'excellents résultats et une grande efficacité, et nous sommes en train d'établir la norme pour les autres PSAP en Italie et dans le monde. Grâce également à nos partenaires technologiques, Stratus et Beta 80, nous avons récemment été nommés Centre d'appel d'urgence exceptionnel par l'Association européenne des numéros d'urgence".
Piero Maria Brambilla
Directeur de l'information, AREU

À propos de Beta 80

Le groupe Beta 80 est une société italienne fondée en 1986 ; depuis sa création, le groupe travaille à la conception et au développement de systèmes d'information soutenant l'activité des centres de prise en charge de la sécurité publique (PSAP). Basé à Milan, le groupe Beta 80 compte 400 employés, 5 succursales en Italie et 3 à l'étranger. Plus de 60 PSAPs ont choisi le groupe Beta 80 comme partenaire d'excellence pour un total de 27 millions de citoyens servis et 17 millions d'appels gérés par an. Le groupe Beta 80 est membre de l'EENA (European Emergency Number Association) et de la NENA (National Emergency Number Association).

Pour en savoir plus, consultez le site beta80group.it/fr ou www.io-cad.com/.

À propos de Stratus Technologies

Stratus Les solutions technologiques permettent le déploiement rapide d'infrastructures toujours actives, des serveurs d'entreprise aux nuages, sans aucune modification de vos applications. Les produits Stratus (logiciels et serveurs) associés aux personnes Stratus , permettent aux clients de prévenir les interruptions de service avant qu'elles ne se produisent, assurant ainsi une performance ininterrompue 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an des opérations commerciales essentielles.

Pour en savoir plus, visitez le site www.stratus.com.

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