Caso di studio
Servizi di emergenza AREU
AREU si affida a Stratus per garantire che i PSAP EMS della Lombardia siano SEMPRE ON
L'AREU (Azienda Regionale Emergenza Urgenza) nasce nell'aprile 2008 come agenzia incaricata della governance e della gestione operativa dei servizi medici d'emergenza extraospedalieri (SGA) per la Regione Lombardia. Ciò include la gestione dei richiami del SGA, nonché il coordinamento dei servizi di trasporto dei tessuti e degli organi.
Al fine di raggiungere l'unificazione e il coordinamento di tutte le attività di SGA in tutta la regione, l'obiettivo principale dell'AREU è quello di favorire il costante miglioramento delle competenze del proprio personale, dei processi aziendali, dell'organizzazione, della tecnologia e delle conoscenze. Nel 2009 AREU è stata inoltre responsabile del lancio dei servizi di Numero Verde Europeo 112 in Italia attraverso l'implementazione strategica di tre PSAP di 1° livello sul territorio.
Dati in breve
Profilo della soluzione
- Quattro PSAP EMS che servono un'area di 9.300 miglia quadrate e circa 13,5 milioni di persone; 2.190 spedizioni di unità al giorno, 580 unità gestite, da 50 a 90 spedizionieri per turno
- Centralizzata condivisa Data Center progettata secondo il paradigma della prossima generazione data center con tolleranza ai guasti e garanzia di disaster recovery
- Il migliore sistema CAD della categoria che comprende l'accettazione di chiamate, l'invio, l'accesso al web (400 stazioni remote gestite), GIS, l'integrazione radio e l'accesso al computer mobile per i primi soccorritori
- Piattaforma server con tolleranza ai guasti che fornisce una disponibilità continua al sistema CAD
Prodotti
- Suite CAD Beta 80 emma/iO
- Stratus sistemi ftServer® 6400
- Software di virtualizzazione VMware® vSphere
Servizi
- Servizi di supporto Beta 80 24/7/365
- Stratus 24/7/365 servizi di supporto Total Assurance
La Lombardia si estende per 24.000 km² ed è la regione più popolata d'Italia con 10 milioni di abitanti. La popolazione servita sale a 13,5 milioni se si considera anche la media dei pendolari e delle statistiche turistiche.
Le cifre dell'EMS riflettono il loro approccio 24/7/365 ore:
- Numero di chiamate all'anno: 1,150,000
- Numero di personale PSAP gestito (spedizionieri e dipendenti PSAP, primi soccorritori professionisti, volontari, ecc:) 38,000
- Numero di unità gestite: 580
- Tempo medio per l'invio dell'unità (dal primo squillo del telefono all'impegno effettivo dell'unità): 140 secondi
La sfida
Il Governo lombardo ha incaricato l'AREU di realizzare una riorganizzazione locale del SGA e il consolidamento delle sale di controllo per ridurre il numero di PSAP da dodici a quattro-Como, Bergamo, Milano e Pavia. Ogni nuovo PSAP (alias SOREU - Sala Operativa Regionale dell'Emergenza Urgenza) dovrà essere progettato non come un centro di comunicazione a sé stante, ma con la capacità intrinseca di fungere da backup per uno qualsiasi degli altri tre siti.
Sfruttando un sistema CAD (Computer Aided Dispatch) avanzato, flessibile e all'avanguardia, ampiamente adottato in tutta la regione, le regole e i processi aziendali di EMS dovevano essere adattati e perfezionati per rispondere alle esigenze della nuova struttura organizzativa. È stato necessario mettere in atto accordi di mutuo aiuto inter-PSAP completamente nuovi, insieme a un nuovo progetto complessivo per l'assegnazione delle unità e le regole di attribuzione delle sedi. È stato necessario migliorare il componente CAD GIS e rendere disponibile la comunicazione dei dati in tempo reale da e verso le case di cura private e pubbliche, al fine di garantire un servizio completamente integrato con il sistema sanitario regionale.
L'ambito del progetto è stato esteso anche alle sale di controllo. È stata richiesta una nuova generazione centralizzata di data center per fornire a EMS un'infrastruttura di base per il disaster recovery con tolleranza ai guasti e in grado di garantire un'infrastruttura di base basata su una soluzione privata cloud progettata per garantire la disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni su 7, per chiamare gli utenti, gli operatori, i risponditori e i cittadini.
"All'epoca in cui l'AREU è stata incaricata di realizzare il consolidamento del PSAP della Lombardia, la prima preoccupazione è stata quella di unificare il panorama altamente frammentato dei processi di business del SGA derivante dalle dodici sale di controllo stand-alone allora operative. La flessibilità e le capacità di personalizzazione di emma/iO di Beta 80 hanno aperto la strada a un obiettivo così impegnativo".
La soluzione aziendale
AREU ha scelto la piattaforma CAD Beta 80's emma/iO che gira su sistemi fault-tolerant ftServer di Stratus.
Best-in-Class CAD Software
La piattaforma CAD Beta 80 Public Safety CAD (emma/iO) fornisce ai PSAP di primo e secondo livello l'intero set di funzionalità necessarie per rispondere alle chiamate di emergenza per il servizio. La piattaforma emma/iO di Beta 80 è ampiamente apprezzata per il suo ineguagliabile livello di personalizzazione, l'intuitività, la facile integrazione con sistemi esterni e i servizi di assistenza clienti di alto livello.
Beta 80's emma/iO è una soluzione completa che include:
- Call Taking and Dispatching: chi prendee invia la chiamata si affida alla ricchezza di funzionalità di emma/iO, accessibili da un'interfaccia grafica moderna e di facile utilizzo. La flessibilità di emma/iO offre la possibilità di personalizzare la soluzione CAD in base alle specifiche regole di business dell'Agenzia
- GIS integrato: mappe e livelli cartografici sia disponibili al pubblico che personalizzati sono a disposizione dei dispatcher e dei supervisori per snellire gli incidenti e la gestione delle crisi
- Comunicazioni dati mobili: CAD mobile, supporto AVL, stato dell'unità inviata via radio e funzionalità di taglio edge come applicazioni di emergenza per smartphone e tablet e supporto del sistema automatico di collisione dei veicoli
- Business Intelligence: supporta i supervisori e gli stakeholder della sicurezza pubblica a monitorare e migliorare incessantemente gli SLA e le regole aziendali dell'Agenzia
AREU ha scelto emma/iO come sistema CAD di riferimento e ha sfruttato questa piattaforma per svolgere un ruolo di guida nella comunità europea degli SGA.
Una piattaforma sempre attiva
AREU ha scelto la piattaforma Stratus ftServer sulla base della sua capacità di fornire i massimi livelli di disponibilità (99,999+) per la sua soluzione CAD più critica.
L'architettura con tolleranza ai guasti di ftServerelimina i singoli punti di guasto e affronta i problemi di hardware, software e manutenibilità che possono portare a tempi di inattività o perdita di dati. I componenti hardware duplex elaborano le stesse istruzioni esattamente nello stesso momento. Se un componente si guasta, il suo partner continua semplicemente le normali operazioni. Poiché i componenti replicati eseguono le stesse istruzioni nello stesso momento, non ci sono interruzioni nell'elaborazione, nessuna perdita di prestazioni e nessuna perdita di integrità dei dati, anche se un componente si guasta.
ftServer dispone anche di un livello Automated Uptime™ che monitora costantemente più di 500 componenti e sensori del sistema per identificare, gestire e segnalare proattivamente i guasti. Una funzione "call-home" avvisa Stratus di un problema in sospeso prima che si verifichino interruzioni del sistema.
I risultati
Il consolidamento del SGA ha portato ad un modello organizzativo omogeneo tra i PSAP lombardi, consentendo l'adozione di procedure comuni, una collaborazione efficace in tutta la regione e la possibilità per un PSAP di intervenire senza soluzione di continuità come back-up nei casi in cui un PSAP sia sovraccarico o colpito da un disastro. Tutti questi risultati sono stati raggiunti mantenendo i rigorosi livelli di qualità e di servizio inerenti alla Pubblica Sicurezza, dove anche il ritardo di un secondo può essere critico per il paziente.
Il nuovo sistema EMS a livello regionale sta inoltre consentendo l'introduzione di servizi di nuova generazione che consentono ai primi soccorritori di eseguire compiti avanzati di telemedicina, ad esempio l'elettrocardiogramma, l'ecografia di emergenza, le immagini in tempo reale e il trasferimento di dati clinici al PSAP e agli ospedali di destinazione. La consapevolezza della situazione del PSAP è stata estesa al di là dell'area gestita dalla singola sala di controllo, fornendo una condivisione più efficace delle risorse sul campo e procedure di cooperazione potenziate in caso di incidenti gravi.
Infine, l'infrastruttura consolidata del SGA della Regione Lombardia ha portato al miglior rapporto costi/efficacia in Italia e a uno dei migliori in Europa.
I livelli di qualità e di servizio inerenti alla Pubblica Sicurezza richiedono il massimo grado di disponibilità. La soluzione Beta 80/Stratus per AREU ha dimostrato di superare le aspettative iniziali in termini di affidabilità, responsabilità e reattività, consentendo ad AREU di concentrarsi sul proprio core business e di continuare a migliorare il servizio per garantire la sicurezza dei cittadini lombardi.
"Avevamo bisogno di un sistema che non fallisse mai ed è per questo che abbiamo scelto Stratus ftServer per tutta la nostra infrastruttura di supporto. Abbiamo sperimentato grandi risultati ed efficienze e stiamo definendo lo standard per altri PSAP in Italia e a livello internazionale. Grazie anche ai nostri partner tecnologici, Stratus e Beta 80, siamo stati recentemente nominati Outstanding Emergency Call Center dalla European Emergency Number Association".
Piero Maria Brambilla
Chief Information Officer, AREU
Informazioni su Beta 80
Beta 80 Group è una società italiana fondata nel 1986; sin dalla sua nascita, il Gruppo si è occupato della progettazione e dello sviluppo di sistemi informativi a supporto dell'attività dei PSAP (Public Safety Answering Points). Con sede a Milano, Beta 80 Group ha 400 dipendenti, 5 filiali in Italia e 3 all'estero. Oltre 60 PSAP hanno scelto Beta 80 group come partner di eccellenza per un totale di 27 milioni di cittadini serviti e 17 milioni di chiamate gestite all'anno. Beta 80 Group è membro dell'EENA (European Emergency Number Association) e della NENA (National Emergency Number Association).
Per saperne di più, visita il sito beta80group.it/it o www.io-cad.com/.
Informazioni su Stratus Technologies
Le soluzioni di Stratus Technologies consentono una rapida implementazione di infrastrutture sempre attive, dai server aziendali ai cloud, senza alcuna modifica alle vostre applicazioni. I prodotti Stratus (software e server) combinati con le persone di Stratus consentono ai clienti di prevenire i tempi di inattività prima che si verifichino, garantendo prestazioni ininterrotte 24/7/365 delle operazioni aziendali essenziali.
Per saperne di più, visitate www.stratus.com.
